Melitta - Digital Service Operations

Als Hersteller hochwertiger Kaffeevollautomaten hat die Melitta Europa das Ziel, Ihren Kunden den bestmöglichen Service in allen Kanälen zu bieten. Im Sinne eines 360°-Service liegt es nahe, Kundenservice-Prozesse direkt in das Online-Geschäftsmodell zu integrieren.

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Uli Häfele

Business Consultant

Onlinehandel bei Melitta

Im direkten Onlinehandel tritt Melitta mit eigenem Versand seit 2014 am Markt auf. Kunden aus Europa können direkt beim Hersteller Kaffeemaschinen, Kaffeevollautomaten aber auch Serviceprodukte oder Produkte aus dem Swirl-Filter-Sortiment erwerben. Der Onlinehandel wird dabei direkt über die Warenwirtschaft und ein PIM System gesteuert und ist vollständig in den Handelsprozess der Melitta integriert:

  • Sortimentsänderungen aus der Warenwirtschaft werden automatisch ins PIM System übernommen.
  • Das Sortiment für den Onlinehandel wird im PIM System gepflegt und für die Handelskanäle selektiert.
  • Die Online-Preisgestaltung kann außerhalb des ERP Systems erfolgen, damit ist dynamische Preisbildung möglich.
  • Das Handelssortiment je Kanal wird nach Freigabe direkt in die Online Shops ausgesteuert und Änderungen automatisch übernommen.
  • Shop Bestellungen gehen zur Handelsabwicklung direkt in die Warenwirtschaft.
  • Versandhandelsprozesse werden im eigenen Lager durch das ERP System gesteuert.
  • Zahlprozesse werden direkt aus der Warenwirtschaft gesteuert und sind nahtlos in Buchhaltung und Controlling integriert.

Digitale Service-Prozesse

Der Onlinehandel stellt eine Komponente der Digitalisierung der Serviceprozesse für Melitta dar. Der Kundenservice deckt dabei die folgenden Kundenszenarios ab:

  • Reklamation
    Waren-Reklamationen im Bereich der Verbrauchsgüter treten immer wieder auf. Diese sind selten auf Produktmängel, sondern oft auf fehlerhafte Nutzung zurückzuführen.
  • Geräteregistrierung
    Um in den Genuss von Mehrwertservices zu kommen, können Geräte bei Melitta registriert werden.
  • Reparatur
    Geräte wie Kaffeevollautomaten werden durch Melitta selbst oder einen Servicepartner repariert. Dies kann im Rahmen der gesetzlichen Garantie oder nach Ablauf dieser zu Lasten des Kunden erfolgen.
  • Ersatzteil- und Neugeräte-Bestellung
    Die Glaskanne der Kaffeemaschine ist zerbrochen: Hier hilft der Service der Melitta aus. Doch auch der Wunsch nach einer neuen Kaffeemaschine kann nicht nur Online, sondern auch am Telefon erfüllt werden.
  • Weitere Services
    Es gibt noch eine Vielzahl von Anfragen, die es zu beantworten gilt. Diese reichen von der Bestellung des Newsletter über die Teilnahme an einem Gewinnspiel bis zur Bedienhilfe. 

Crosschannel-Services durch CRM

Das CRM System ist das zentrale Werkzeug, um sicherzustellen, dass jeder Kunde, egal über welchen Kanal er mit Melitta in Kontakt tritt, auch optimal betreut wird. Mittels des CRM Systems wird zusätzlich abgesichert, dass ein Kunde seinen Servicefall über einen beliebigen Kanal weiterverfolgen kann. Die typischen Service-Kanäle der Melitta sind neben E-Mail und Telefon auch die Website und der Shop.

    Reparatur im Crosschannel-Dialog

    Die nahtlose Integration über verschiedene Kanäle hinweg ist am einfachsten anhand einer Reparatur zu beleuchten. Der Käufer eines Kaffeevollautomaten hat mit diesem ein Problem, das eine Reparatur erfordern könnte.

    1. Der Kunde ruft die Service-Hotline der Melitta an und schildert seinen Fall. Der Mitarbeiter bittet den Kunden um seine Kontaktdaten, um den Kunden im CRM zu identifizieren oder zu erfassen. Er bittet den Kunden dann zu verifizieren, wann und wo er das Gerät erstanden hat. Der Kunde kann dazu:

      1. Eine Email mit einer Kopie der Quittung zusammen mit der Seriennummer des Gerätes schicken.
      2. Das Gerät über die Website registrieren.
    2. Parallel erhält der Kunde bereits Versandmaterial für sein Gerät zugeschickt. Dies beinhaltet Kartonagen und ein Versand Label das auch der Identifikation des Servicefalls dient. Ein Kunde, der sein Gerät nicht registriert hat, kann auch hier die Quittung beilegen.
    3. Der Service Mitarbeiter hat den Servicefall zu diesem Zeitpunkt bereits im Reparaturservice vorgemerkt. Beim Wareneingang mit den bereitgestellten Verpackungs- und Versandmaterialien kann das Gerät sofort dem Servicefall zugeordnet werden. Der Kunde wird per Email benachrichtigt, dass sein Gerät eingegangen ist, sofern er eine E-Mail-Adresse zur Verfügung gestellt hat.
    4. Das Gerät wird bewertet, zum einen technisch, zum anderen bezüglich der Gewährleistung durch den Hersteller.
    5. Der Kunde wird darüber informiert, welcher Fehler bei seinem Gerät vorliegt und ob dies in die Gewährleistung des Herstellers fällt. Je nach Kundenvorgaben erfolgt dies telefonisch oder per Email.
    6. Im Falle der Benachrichtigung per Email erhält der Kunde direkt die Möglichkeit eine Reparatur Online zu bezahlen. Damit wird die Reparatur direkt in Auftrag gegeben und kann sofort erfolgen.
    7. Nach erfolgter Reparatur erhält der Kunde sein Gerät natürlich wieder zurück. In der Regel zusammen mit einem Angebot, die Herstellergarantie kostenpflichtig um 1-2 Jahre zu verlängern.

      Service-Erfolg

      Melitta misst den Erfolg seines Kundensupports seit Jahren mittels Net-Promoter-Score. Mit den digital integrierten Prozessen konnte Melitta die Kundenzufriedenheit auf einem Allzeithoch halten.

      • Die Durchlaufzeiten der Service Prozesse konnten minimiert werden
      • Kunden können über alle Kanäle hinweg bedient werden
      • Durch das zentrale CRM System sind Kunden Interaktionen über Servicefälle hinweg transparent
      • Kennzahlen zu Servicefällen und Ursachen ermöglichen eine erweiterte Analyse